tem Foto mas não tem atendimento
Imagine este cenário: um cliente em potencial vê sua página nas redes sociais. Encantado com a estética e o profissionalismo das suas fotos, ele envia uma mensagem, ansioso por obter mais informações ou esclarecer dúvidas. Porém, para sua decepção, você demora dias para responder e, quando finalmente responde, é genérico e pouco atencioso. Nesse momento, toda a impressão positiva inicial gerada pelas fotos deslumbrantes se dissipa rapidamente.
Perceba que no título eu não perguntei “Quantos canais de atendimento você tem? ”. Não não, Omnichannel é outro departamento e a quantidade não é o que nos interessa aqui. Eu também não me referi somente à agilidade nas repostas. A pergunta que quero fazer é mais profunda: qual é a qualidade do tratamento em qualquer um dos canais de atendimento do seu e-commerce? Muito abstrato? Então ilustro melhor essa pergunta contando algo que aconteceu comigo.
Era uma vez…
Num domingo de manhã, fazendo uma pesquisa sobre um assunto sem grande importância, encontrei, literalmente por acaso, o site da “Empresa X”. Navegando um pouco e imaginei que essa empresa tinha potencial para uma parceria. Como já estava na fanpage, decidi mandar uma mensagem via inbox. Eu me apresentei, expliquei como os conheci e propus abrirmos um rápido diálogo para nos conhecermos, afinal eu me identifiquei com a história da empresa e pensei que poderíamos “trocar figurinhas”.
Bom, era domingo, eu não esperava mesmo uma resposta, mas aí veio a segunda-feira… a terça-feira… até que na quarta-feira resolvi ligar. Quem atendeu era um dos sócios da empresa. Eu me apresentei e perguntei se ele teria alguns minutos para falarmos, ao que ele responde que sim. Então disse as mesmas coisas que havia dito via inbox e acrescentei que não obteve resposta por lá. A resposta do outro: “não chegou nada aqui”.
Ao final da conversa (na qual notoriamente o sujeito estava disperso), conforme combinado, mandei um e-mail para contato@empresax.com.br, com meu portfólio e serviços, dirigindo-me aos demais sócios, colocando-os a par da situação, afinal até agora, somente um deles te conhece. E qual não foi minha surpresa ao ler no e-mail de resposta, entre outras coisas, a seguinte pergunta: “…Como você nos encontrou? Em pesquisas na internet ou indicação de alguém…? …Atenciosamente, Equipe EmpresaX”.
Eu sei, eu não era um cliente
Eu sei, o atendimento é mais atencioso quando o contato vem de um cliente em potencial. Mas o fato é que como cliente, eu já tive esse mesmo tipo de tratamento em outros locais (e duvido que você nunca tenha passado por isso), inclusive comento a respeito neste outro artigo. Tenho duas teses e me arriscaria a dizer que elas se mesclam:
- A primeira (e prolixa): as ondas tecnológicas nos empurram na direção de “estarmos” em todos os lugares ao mesmo tempo, e a falar com tanta gente ao mesmo tempo, a tal ponto que isso empobrece a nossa capacidade de nos comunicarmos com qualidade em todos os canais de atendimento. Os efeitos colaterais da exposição prolongada a esse tipo de situação ficam evidentes, como a profunda falta de atenção com que as pessoas se comunicam. E como você pode concluir, não é só no SAC que as histórias acontecem.
- A segunda? É relaxo mesmo…
não serei Hipócrita
Ok, nem tanto e nem tão pouco. Eu sei, todos sofremos desse mesmo mal. Inclusive, quando publiquei este artigo pela primeira vez, em outro blog, eu tinha fé no atendimento perfeito e hoje sei que não é bem assim que a banda toca, especialmente para quem trabalha sozinho.
Mas pense comigo: se alguém entrou em contato conosco, é porque ao menos cogitados fomos. Estamos em tempos de vacas magras, não desperdicemos oportunidades, porém, o ideal ainda é válido: fiquemos atentos às pessoas que nos procuram, parceiros ou clientes em potencial. Procuremos ler e ouvir com atenção para ter condições de dar o tratamento mais adequado possível, em cada canal de atendimento. Contudo, será mesmo que é preciso ter N canais? Será que o feijão com arroz bem feito não vale mais?
