Bom, eu não quero ser repetitivo, mas é preciso recordar a função primordial das fotos de e-commerce: de-mons-tra-ção. Assim como faz um bom vendedor numa loja física, uma boa foto de e-commerce precisa conseguir apresentar o produto, esclarecer as principais dúvidas e se antecipar a tantas quantas for possível. E há muitas razões pelas quais isso pode dar errado, mas focarei em mostrar as coisas pelo ângulo menos óbvio possível e é por isso que eu me esforço para falar de casos que acontecem comigo! Como este:
AS FOTOS E O ATENDIMENTO: O CAUSO DA BOTA
Certa vez eu estava à procura de um calçado, uma bota para ser mais exato. E em meio à típica chuva de anúncios do Facebook, eu cliquei em um que me interessou. Chegando no site eu me encantei com as fotos: “nossa o pessoal é caprichoso, que belas fotos”. Mas o encantamento logo deu lugar a uma dúvida:
“…essa foto é muito bonita… na verdade é bonita demais para ser verdade”.
O caso é que a cor, a textura e o aspecto de robustez não pareciam reais. Então fiz o que o pessoal de atendimento “adora”: procurei o atendimento. Mas não só isso: eu pedi algumas fotos tiradas na hora, de celular mesmo, com o produto na mão.
Preciso reconhecer que o atendimento foi rápido e atencioso, nota 10. O único problema era que o produto de fato, embora fosse reconhecível em comparação com o que vi no site, não encantava tanto assim. Não era o bastante para chamar a situação de propaganda enganosa, mas o bastante para ficar frustrado. Isso se eu tivesse comprado, o que não aconteceu na ocasião, porque eis que enquanto eu pensava se arriscava ou não, uma marca famosa fazia uma queima de estoque em uma loja de Shopping, pois iria sair do Brasil. Não deu outra: fui até lá e comprei um modelo do meu gosto por um terço do preço normal.
E esse foi o estranho caso da loja que perdeu a venda por expor um produto “bonito demais”. Com isso, eu espero que tenha ficado claro que a beleza das fotos importa, mas que não se deve “enfeitar o pavão”. Mas essa era a parte mais óbvia. O que talvez tenha passado despercebido é que aquelas fotos exageradamente retocadas custaram algo mais valioso: tempo. Se ainda não está convencido, permita-me usar o mesmo exemplo de quando falamos sobre as medidas, no caso da loja de camisetas, a seguir.
fotos de e-commerce x DESCRIÇÃO x ATENDIMENTO
Se no caso da bota a frustração poderia ser algo muito subjetivo e variável (quero dizer, nem todo mundo é “cricri” como este que vos escreve), no caso da camiseta a coisa é mais grave, pois estamos falando de uma informação disponível, que tem um efeito oposto ao esperado. Como essa história já está explicada naquele texto, eu vou me ater ao que importa: a informação inútil, ainda que correta, causará sobrecarga em seus canais de atendimento, na forma de dúvidas, reclamações, pedidos de troca e até mesmo envolvendo o PROCON.
Se você trabalha sozinho, já entendeu onde quero chegar: responder dúvidas desnecessárias ou atender reclamações evitáveis implica deixar de fazer outras: comprar, vender, divulgar, pagar contas, etc., etc., etc. Na prática, que ironia: você gasta mais tempo trabalhando para compensar o tempo perdido. Eu não preciso dizer que isso tende a se refletir também na sua vida pessoal, preciso?
Fotos de e-commerce x LOGÍSTICA: a caixa de ferramentas
A narração desse caso também já está feita em outro texto, então vamos ao que interessa. Assim como no caso acima, a falta de informação também tem efeitos colaterais. E, claro, se você for um vendedor atencioso como o que me atendeu, tentará obter a informação de que seu cliente precisa, fará os esforços possíveis para isso. O problema é que isso pode impactar não só o seu fluxo de trabalho de tal forma que outras coisas ficarão para trás, causando problemas não só para você (quem nunca teve que apagar algum incêndio porque esteve ocupado com outra coisa?) e para o seu cliente, como também para outros departamentos da sua empresa.
No exemplo da caixa de ferramentas, uma equipe em outro Estado foi afetada! E sem nenhuma garantia de que essa venda acontecerá.
Façamos um resumo desse caso:
- Planejamento das fotos: não
- Boas fotos de e-commerce: sim
- Fotos suficientes: não
- Descrição do anúncio: não
- Cliente com dúvidas: sim
- Boa vontade do vendedor: sim
- A informação existe: não
- Aciona outros departamentos: sim
- Gasto de tempo e energia: sim
- Venda realizada: não
Sei que mesmo cuidando de todos os detalhes a venda pode não acontecer, mas será por motivos diferentes destes, os quais você passará a prever também, com o tempo. Você nunca estará livre de problemas, mas evitar aqueles que já conhece sempre será algo bom.
E eu sei que lidar com tantos detalhes pode ser algo muito trabalhoso, mas encare como um mal necessário. Como costumo dizer: tudo negligenciado em uma ponta, é cobrado na outra (geralmente “com acréscimos”), por isso as fotos de e-commerce requerem muita atenção. Se você já possui um e-commerce estabelecido, considere revisar suas práticas, a fim de corrigir possíveis gargalos. Se está começando agora, comece certo, estabelecendo padrões e ajustando-os quando necessário.
Por fim, você certamente percebeu que não há nada de novo no que eu disse: tudo sempre esteve lá e é possível que ao ler você tenha exclamado “opa eu já vi isso! ”, embora talvez nunca tenha pensado objetivamente a respeito.
